НЕ ПРОПУСТИТЬ ИНТЕРЕСНОЕ

Свежие обсуждения

Sorry. No data so far.

Информационные технологии за и против, или слон и телефон

Здравствуйте уважаемые читатели блога www.ithabits.ru. Подавляющее большинство публикаций блога соответствует его названию – «Хорошие ИТ-решения», то есть, посвящены компьютерным технологиям, делающим, в конечном счете, нашу жизнь лучше. Однако такая мощная вещь, как информационные технологии, может стать опасной, если ей пользоваться неправильно или небрежно.

Правильнее назвать статью было бы так: «Информационные технологии за и против нас». А вторая его часть навеяна строками классического стихотворения Корнея Чуковского «Телефон»:

Телефонный автоинформатор ОАО Аэрофлот

У меня зазвонил телефон.

— Кто говорит?

— Слон.

Так вот, сегодня, ровно в 5 часов ночи у меня настойчиво зазвонил сначала сотовый телефон. Понятное дело, что ничего хорошего от звонка на сотовый в такое время ждать не приходится. В ужасе я вскочил с кровати, схватил сотовый и услышал… слегка неестественный голос «железной» женщины, которая на двух языках начала зачитывать информационное сообщение от компании «Аэрофлот – Российские авиалинии». Сообщение было об изменениях моего рейса, на котором я планирую совершить перелет примерно через месяц.

Блеск! Это в пять то часов ночи за месяц до вылета! Информацию эту я уже получил от уважаемой компании в 9 часов утра предыдущего дня по электронной почте. Интересно, что никаких изменений, о которых говорили, на самом деле не было. По крайней мере, для меня. Действительно, примерно за три недели до описываемого сегодняшнего события изменился номер рейса. Возможно, для пассажиров того рейса, на который поменяли номер моего, изменения и были, но для меня время и терминал остались теми же.

Проснулся, естественно, не я один. Эмоциональная реакция была адекватной. Ладно, успокоились, попытались быстренько заснуть, но не тут-то было. Через двадцать минут после первого звонка на сотовый телефон в квартире начал надрываться обычный городской. Та же электронная женщина еще раз зачитала мне слово в слово текст информационного сообщения.

Ну, в общем, нормально поспать не получилось – заснуть до подъема никто уже не сумел.

Aeroflot-iv

Что это было? Сбой информационной системы или «Аэрофлот» считает нормальным совершать такой обзвон по ночам? Я в замешательстве. Если второе, то, что же мне теперь, каждую ночь ждать такого вот «сервиса»?

Ровно месяц назад произошел инцидент с рейсом «Аэрофлот» из Нью-Йорка в Москву, который широко освещался в прессе и по телевидению. Около сотни пассажиров опоздали на рейс из-за ошибочно разосланных СМС-уведомление о задержке рейса на пять часов. Но тогда информационная система Аэрофлота оказалась вроде как не виноватой — СМС о переносе рейса ошибочно разослали сотрудники консульства, запутавшиеся из-за разницы во времени в Москве и Нью-Йорке. Пассажирам рейса намеревались предложить компенсацию, а виновных наказать. Чем кончилось на самом деле, не знаю.

А как вы думаете, что будет в моем случае? Принесет ли «Аэрофлот» мне и членам моей семьи хотя бы формальные извинения? Или такие ночные звонки действительно считаются теперь в этой компании допустимыми? Письмо с этими вопросами я им отправил. Посмотрим, что ответят, если вообще ответят.

А были ли у вас подобные случаи? Поделитесь с народом информацией.

Хронология дальнейших событий

В ответ на мое письмо в компанию “Аэрофлот” с просьбой прокомментировать возникшую ситуацию мне ответили следующее:

Уважаемый Александр,

Мы приносим Вам  наши искренние извинения в связи с доставленными неудобствами. Мы примем все необхо­димые меры для того, чтобы подобная ситуация больше не повторилась.

С уважением,

Эксперт 2 категории Call center

ОАО Аэрофлот

Не смотря на то, что ответ носил явно формальный характер, я почти поверил сделанным заверениям. А зря… Не далее как через 4 дня с момента первого ночного звонка автоинформатора все повторилось. Теперь в 6 часов 38 минут утра субботыРазъяренная рожица. Ну что же, это уже прогресс – на час позднее. Так, глядишь, еще парочка подобных звонков и жизнь наладитсяСаркастичная рожица окончательно.

Написал в “Аэрофлот” еще одно письмо. Ждем-с…

На следующий день в ответ пришло письмо следующего содержания:

Уважаемый Александр,

Произошел технический сбой в оповещении пассажиров. Мы благодарим Вас за ваше обращения и приносим свои извинения в сложившиеся ситуации.

Решается проблема в решении данной ситуации.

С уважением,

Эксперт 2 категории Call center

ОАО Аэрофлот

Вот так. Оказывается и у компаний такого масштаба случаются сбои информационных систем, которые устраняются несколько дней, а не в течении часа.

История со сменой номера рейса получила неожиданное продолжение за сутки до вылета.

После моего второго обращения в “ОАО Аэрофлот” звонки автоинформатора прекратились. Однако, как оказалось, неприятности на этом не закончились.

О них стало известно ровно за сутки до намеченного вылета. А именно – я не сумел зарегистрироваться онлайн на свой рейс. В ответ на мои попытки система выдавала сообщение о том, что с моим бронированием все в порядке, но регистрация возможна только непосредственно в аэропорту в “ручном” режиме. На деле это означало то, что у меня появился реальный шанс полетать наконец в хвосте самолета, поближе к туалетуСаркастичная рожица.

Нечто подобное я предполагал, поэтому за день до начала регистрации позвонил в «Аэрофлот» и спросил, не будет ли у меня каких-либо затруднений. Разумеется ничего кроме того, что регистрация будет открыта за 24 часа до вылета мне не сказали.

После того, как онлайн регистрация не удалась, я позвонил в “Аэрофлот” по телефону.

Кстати, если вы позвоните в “Аэрофлот” по указанному на их сайте телефону, то услышите “электронную женщину”, которая предложит вам назвать причину обращения. Пугаться этого не стоит. После того, как я произносил слово “регистрация”, меня переключали на вполне “живого” сотрудника.

Девушка, ответившая на мой звонок, мужественно пыталась мне помочь, однако это оказалось невозможным. Как я понял, у нее перед глазами было все тоже самое, что и у меня. Окончательным ответом было утверждение о том, что регистрация возможна только в аэропорту плюс стандартные извинения за предоставленные неудобства. Однако настроение накануне отлета было подпорчено.

В аэропорт приехали за 2 с половиной часа до вылета, что позволило получить места примерно в середине салона самолета. В этой связи было бы очень интересно узнать, как и когда регистрировались на рейс пассажиры, занявшие места перед нами. Но, видимо, не суждено. Приставать с этим вопросом к сидящим впереди меня я все же не стал.

Еще “интереснее” было все на обратном пути. Надо сказать, что изменен был только номер рейса из Москвы, а обратный остался таким, каким он был во время покупки билетов. Это оставляло некую надежду на то, что на рейс в обратную сторону получится заблаговременно зарегистрироваться без проблем. Однако, этой надежде не суждено было сбыться.

Ровно за сутки до вылета я сидел за компьютером в номере отеля. В ответ на мою попытку регистрации пришел обескураживающий ответ – меня, как бы, вообще нет в базе информационной системы! Согласитесь, что получить такое сообщение накануне вылета очень неприятно. Пришлось опять звонить в “Аэрофлот”.

Благо,  я тщательно отрабатываю варианты связи в заграничных поездках и имел возможность очень дешево позвонить из отеля прямо с компьютера по IP-софтфону. В противном случае такой звонок мог бы стоить недешево.

На этот раз мне ответил молодой человек. Выслушав информацию о моей неудаче, он зачем-то предложил перед фамилией поставить “Mr.”, что я сразу же сделал. Естественно, не спасло. Затем он извинился и надолго отключился. Полагаю, что с кем-то консультировался. Ответ был аналогичным тому, который я уже имел “счастье” слышать в Москве. Из-за смены номера рейса, хотя, как я уже говорил, именно этот номер не менялся, я смогу зарегистрироваться только в аэропорту. Ну что же, по крайней мере в информационной базе информация обо мне есть.

На этом повествование можно было бы и закончить. Но нет. Утром следующего дня накануне отъезда от нечего делать я решил попробовать зарегистрироваться на рейс еще раз. И… вы не поверите. Регистрация открылась. И даже места в передней части салона остались, правда “неполноценные” – перед аварийным выходом с не откидывающимися спинками.

Заключение

Собственно статья не о “ОАО Аэрофлот– Российские авиалинии”. Я по прежнему считаю эту компанию одной из самых лучших и вряд ли после описанных приключений перестану пользоваться ее услугами. Речь об информационных технологиях и информационных системах. О том как непродуманная до конца и не доведенная до определенной степени совершенства информационная система может начать работать не за, а против нас.

1 комментарий. Присоединяйтесь к обсуждению!

Написать комментарий

Subscribe without commenting